Aby dobrze skończyć, trzeba dobrze zacząć

W polskich internetach toczyła się niedawno zażarta dyskusja na bardzo ciekawy a jednak często niedoceniany w marketingu elektronicznym temat: w jaki sposób powinno zwracać się do osoby siedzącej po drugiej stronie internetowego kabla?

Dyskusję wywołał jeden z dziennikarzy, który poczuł się urażony dostawszy (prawdopodobnie automatycznie wygenerowaną) odpowiedź na swoje zapytanie na jednym z fejsbukowych profili.

Czy słusznie zareagował? Dyskusja była zacięta. Dla jednych jego reakcja była co najmniej staroświecka, dla innych – odpowiednia. Jedni przywoływali netykietę, która zaleca zwracanie się na ty, inni pisali o polskiej kulturze, tradycji i języku. Pokazuje to, że temat odpowiednich form zwrotu nie powinien być pomijany przy planowaniu kontaktów z internautami. Pytanie „Czy słusznie zareagował?” jest tu zupełnie nieważne. Odpowiednio postawione pytanie brzmi „Jak uniknąć wpadki?”. Niestety, internauta reagujący na taki „drobiazg” to element potencjalnie niebezpieczny. A w internecie nawet błahostka może wywołać falę hejtu.

W życiu codziennym obowiązują nas przyjęte wzorce. Zależnie od stopnia znajomości, wieku czy pozycji powiemy do Jana Kowalskiego: „Proszę Pana”, „Panie Janie”, „Drogi Janie”, „Janie” „Jasiu”, „Jasieńku”. Język polski jest w tym względzie bardzo bogaty w najprzeróżniejsze formy. Słyszałem kiedyś anegdotę z życia jednego Francuza – korespondenta jakiegoś francuskiego dziennika w Warszawie. Dziennikarz ów uczył się zaciekle polskiego i zwykł był mawiać, że zbudować zdanie po polsku, to jak wydać sprawiedliwy wyrok w niezwykle zawiłym procesie kierując się nie tylko istotą sprawy, ale też płcią oskarżonej osoby, wiekiem, stanowiskiem, ogólną sytuacją w kraju lub na świecie, porą dnia, stopniem zachmurzenia, samopoczuciem i właśnie zjedzonym posiłkiem. Wracając do sedna sprawy – internet to już nie tylko domena pryszczatych nastolatków. Internet to medium, które najpóźniej wraz ze smartfonami trafiło pod przysłowiowe strzechy. Trzeba to przyjąć do wiadomości. Nie ma niestety uniwersalnego sposobu zwracania się do innej osoby. Nawet proste „Witaj” może zostać zinterpretowane w niepożądany sposób.

Kluczem do stosownego zwrotu jest tak jak w powyższej anegdocie wiedza o osobie siedzącej po drugiej stronie. Znając imię, możemy użyć w automatycznych odpowiedziach wołacza i z „Witaj Łukasz” zrobić „Witaj Łukaszu”. Jeśli znamy imią i datę urodzenia odbiorcy, możemy różnicować – nastolatek otrzyma „Łukasz”, dwudziestolatek powitany zostanie przez „Łukaszu”, trzydziestolatkowi wyświetlone będzie „Panie Łukaszu” a dla starszych „Szanowny Panie”. Jeśli nie mamy żadnych informacji dotyczących imion, płci i wieku należy użyć jakieś formy neutralnej n.p. „Dziękujemy za informację”. Wtedy możliwość ewentualnego hejtu będzie zminimalizowana.

Dobrym rozwiązaniem może być też zastanowienie się nad grupą docelową, do której kierujemy naszą ofertę. Żaden sklep z deskorolkami nie będzie tytułowal swoich klientów „Wielce szanowny Panie”. Inaczej postąpi bank, czy firma ubezpieczeniowa.

Im więcej wiemy o odbiorcy, tym lepiej możemy adresować do niego naszą ofertę. Nie dotyczy to tylko samych produktów czy usług, ale też konkretnej formy językowej, w jakiej tę ofertę przedstawimy. Starając się o odpowiednio dobrany przekaz, możemy już na wstępie wybronić się od niechcianych reakcji. Możliwości jest dużo, a technicznie nic nie stoi na przeszkodzie, aby wszystkie te niuanse wykorzystać wpraktyce.

Igor Parka

Igor Parka

Rocznik 1978, studia ekonomiki przedsiębiorstw w zakresie statystyki, bankowości, procesów przemysłowych i kultury społeczeństw Europy zachodniej na uniwersytetach we Frankfurcie nad Odrą, Magdeburgu, Lizbonie oraz wybranych tematów w zakresie romanistyki na Uniwersytecie Humboldta w Berlinie. Od 2013 roku zatrudniony w optivo na stanowisku inżyniera supportu kluczowych klientów, więcej na linkedIn.
Igor Parka

Latest posts by Igor Parka (see all)

üpüü